Posted on 2016/11/22
ホテルサービス
オーナーの伊藤です
先日、ホテルスクール主催で、学生にクレーム対応についての研修を行ったのですが、
もっと深めたいとリクエストがあり、2時間の特別授業を行いました。
声を張り上げて、みっちりと講義は進んでいくので、授業が終わったころには喉はガラガラです。
いつものことながら、私は学生に表面的なスキルやテクニックは教えることをしません。
実際に起きたクレームを例にとり、対応時に求められる一定の方向への導きだけを与え、自分たちだけですべて解決していく内容に学生はかなり大変だったと思いますが、例題をいくつも重ねていくうち解決力はかなり高まっていきます。
私の考えるクレーム対応は、単に対応するだけではなく、問題を解決し、さらにはお客様へと高い満足レベルへ導くものだと考えています。
お客様の不満が、満足になるというのは通常考えづらいことかもしれませんが、それが出来てこそ一流のホテルマンだと信じているからです。
実はクレーム時における問題解決能力というものは、根底にあるものがホスピタリティと全く同じで、ホスピタリティがしっかり理解できていれば、経験年数に関係なく、良い方向へ進むことが出来るものだと思います。
そういったこともあり、学生に関していえば、彼らはホスピタリティへの理解がしっかり深まっているので、かなり今回の理解度もかなり早かったように思えました。
これからは世界でも通用するホテルマンをたくさん生みだしていくことも私の目標の一つです。
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TEL & FAX06-6131-4658
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